Este post tiene toda la pinta de causar diferentes discrepancias e incluso, a más de uno poderle salir ronchas del cabreo o disconformidad pero, como este blog es personal pues me desahogaré sin ánimo de intentar quedar políticamente correcto.
Primero Toyota, Nestlé, Movistar y varias empresas más son claros ejemplos de que la representación corporativa en las redes sociales puede ser más perjudicial que beneficioso si no se realiza correctamente o no se entiende el campo que se está tocando, si no se comprende esa filosofía, el batacazo suele ser bastante sonoro y, cuando el objetivo es mostrar una vía de comunicación e informativa mejorando la representación de una marca y prestigio, se puede conseguir todo lo contrario.
Es por eso que siempre he pensado y considerado que el mejor SMM o Community Manager no es el más experto, el más crack, el más “vendedor” sino aquel que vive día a día la situación de la marca que representa, que conoce sus pros y sus contras, una persona que sabe perfectamente a quien preguntar o donde informarse para conseguir información de primera mano y así, evitar contradicciones procedentes de una falta de comunicación.
Esa persona, que día a día ve lo que ocurre en la empresa y que siente una especial atracción hacia una empresa es la más capacitada para representarla, con ciertas nociones, ciertos conocimientos y entendimiento de la filosofía vigente y potencial de cada una de las redes sociales que podamos utilizar para llegar al cliente más adecuado para nuestro producto y servicio es todo lo necesario para poder “contagiar” nuestra admiración, poder mostrar nuestras ventajas, poder demostrar nuestros fuertes así como saber escuchar en las partes negativas y poder aprender de las críticas entendiendo, con cierta objetividad, que cosas son mejorables y, por ende, dárselo a conocer al departamento correspondiente para mejorar y perfeccionarnos aprovechando también las redes para aprender y progresar.
Con esto voy a que, aunque una empresa pueda saber comunicar muy bien, tener cierto conocimiento en redes sociales, poder mostrar muchos intentos de curriculum o hacerse fotos muy chulas y tener un nombre muy cool, el mejor representante de una marca es quien nace en ella, quien cree en ella, quien quiera que esta mejore y cuyo mejor incentivo no es de cobrar un plus astronómico sino hacer lo que le gusta, creer en lo que está haciendo y poner muchos granos de arena para que una empresa, sea Pyme o multinacional sepa mostrarse en público y sepa aprender de este público.
[Nuevo post] El mejor SMM es el que está en la empresa – http://www.elendil.es/blog/el-mejor-smm-...
Muy interesante tu post, y no te falta razón. La pasión por lo que uno hace ha de ser la piedra angular de nuestra vida profesional, aunque es dificil conseguirlo, no es imposible. Sigo sin entender como todavía a día de hoy, la gran mayoría de las empresas siguen tomando a sus clientes por tontos, con campañas agresivas, con anuncios donde sólo te dicen la verdad a medias y siempre tienes la sensación de que te están tomando el pelo, o que por algún sitio está la trampa. Hacer las cosas con claridad y honestidad proporcionaría más clientes y más duraderos. Como bien dices, hay quien lo está haciendo bien y aprovechando la experiencia de las redes sociales para mejorar y ser más competitivos. Pero aún hay que cambiar la mentalidad de muchas otras empresas, que siguen ancladas en viejas costumbres que no son compatibles con la Web 2.0 y lo que yo llamaría el consumidor 2.0.
Saludos!
Interesante reflexión.
Mil gracias por tu comentario Isma, no puedo estar más de acuerdo con lo que has dicho
De acuerdo Xoxe, sin ser un experto en el tema, pienso que el papel de una consultora social media debe ser el de acompaña, guiar y formar a la empresa, nunca sustituirle.
Si, mejor que una empresa misma, ninguna empresa o persona ajena a esta sabrá o podrá identificarla de un modo correcto por más renombre o experiencia que tenga. Como alguien dijo hace poco, una buena consultoría es aquella que no crea adicción a una empresa sino la que la guía para saber hacer las cosas bien y evitar problemas o errores en un arma tan poderosa como peligrosa como es internet.
Opino que un SM externo lo puede hacer muy bien, con una adecuada colaboración de la empresa-cliente, lo cual por cierto es en muchas ocasiones escasa, o se dan casos como Movistar donde falla toda la atención al cliente y eso repercute en su cuenta de Twitter (como lo que he leído hoy que desde el 609 decían que @movistar_es no es oficial, algo grave).
Lo ideal bajo mi punto de vista es que se ocupe del tema alguien que sepa MUCHO de redes sociales interno con CONOCIMIENTOS DE LA EMPRESA de primera mano y AUTORIDAD dentro de la empresa (que no sea el recién entrado), con experiencia en lidiar críticas, trolls, qué vale, qué no vale, que sepa cómo actuar en situaciones críticas…… sería ideal pero por lo general no existe nadie así con tiempo libre para asumir una nueva responsabilidad.
Así que para mí lo segundo ideal se convierte en la opción más razonable y probable: alguien de dentro, con apoyo de una empresa externa que le asesore con la estrategia inicial, y luego un apoyo indispensable en cuanto haya el mínimo problema, así como un seguimiento externo de cómo lo hace para sugerencias, cubrirles en horarios más allá de las 8 horas de horario laboral, etc.
Y si tampoco se puede, es mejor alguien externo que uno interno recién llegado: al de fuera le hacen por lo general más caso que al de dentro, y al interno querrán contratarlo como becario, así que tendrá poca experiencia, no tendrá autoridad y por tanto no le harán caso dentro de la empresa… y pueden llegar entonces problemas de los gordos.
Es mi opinión, bajo la observación y la experiencia, llevo 13 años trabajando, antes de SMM hacía implantaciones de Sistemas de Gestión y la forma de actuar ante estas cosas que no se entienden del todo, como era antes la Calidad, y ahora puede ser esto, en empresas es muy similar.
Tratas un tema muy interesante.